LES PRESTATIONS DE SERVICE
Notre conseiller prend rendez vous et arrive dans votre hôtel où il passe environ une journée complète (arrivée dans l’après-midi et départ le lendemain dans l’après midi). Tout au long de son séjour, il procédera à l’évaluation des différents aspects de l’établissement tant au niveau de l’accueil que du service. Cette évaluation concerne les lieux publics, la restauration et l’hébergement.
Le lendemain, en votre présence, il procédera à la visite de l’hôtel. Toutes les parties accessibles au public seront visitées ainsi que 10 à 15 chambres.
Une grille d’évaluation, adaptée à votre établissement, sera remplie tout de suite après cette visite. Cette grille permet d’évaluer l’hôtel tant au niveau propreté, qu’entretien, grosse réparation ou investissement à envisager. Un rapport général d’audit vous sera remis.
A la fin de cette période un entretien permet de fournir des explications complètes ainsi que des suggestions d’amélioration.
Cet audit reprend tous les éléments de l’audit de contrôle étendu à l’ensemble de l’établissement.
Il comprendra une visite systématique de chaque chambre ainsi que de chaque salle de séminaire ou réunion.
Une visite de la cuisine et de la réserve pourra être envisagée.(suivant la réglémentation d'hygiéne et sécurité)
Le rapport d’audit sera quand à lui beaucoup plus détaillé et comprendra un certain nombre de préconisations d’amélioration ou d’investissement de remise à niveau à faire.
La visite mystère est un outil important d’appréciation réelle de son établissement vue par un client. Cette visite est tout à fait incognito. Le consultant séjourne un ou deux jours dans l’établissement et utilise tous les services ou facilités proposées.
A la suite de la visite vous recevrez un rapport détaillé sur la réservation, la signalétique pour arriver à l’établissement, l’attitude et la compétence du personnel, la propreté, l’entretien, et l’ambiance générale.
Des suggestions seront apportées sur les points à améliorer, mais aussi sur les points positifs recueillis par le client mystère.
Le Test Call est un outil conçu pour évaluer les performances de l’accueil téléphonique et de la capacité à vendre du personnel; cet outil se construit en plusieurs phases :
1. Nous étudions et analysons la structure de votre établissement et en déduisons les axes prioritaires de vente de l’établissement.
2. Ensuite nous bâtissons un module de formation destiné à toutes les personnes en contact téléphonique avec la clientèle et chargé de « vendre l’hôtel ». A la suite nous organisons la formation de ces personnes.
3. Enfin nous procédons à une série d’appel téléphonique. Ces appels seront fait en fonction d’une grille de questions précises.
4. Et en dernier lieu, nous procéderons à une évaluation des appels afin de déterminer l’impact de la formation.